{"NAV":"<ul class=\"rex-navi1 rex-navi-depth-1 rex-navi-has-10-elements\">\n<li class=\"rex-article-624 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-a-einfuehrung-systemselbstverstaendnis\/\">Teil A \u2013 Einf\u00fchrung &amp; Systemselbstverst\u00e4ndnis<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-5-elements\">\n<li class=\"rex-article-625 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-a-einfuehrung-systemselbstverstaendnis\/a1-willkommen-das-handbuch-nutzen\/\">A1 Willkommen \u2013 Das Handbuch nutzen<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-626 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-a-einfuehrung-systemselbstverstaendnis\/a2-das-unternehmen-die-systemzentrale\/\">A2 Das Unternehmen &amp; die Systemzentrale<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-627 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-a-einfuehrung-systemselbstverstaendnis\/a3-philosophie-vision-werte\/\">A3 Philosophie, Vision &amp; Werte<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-628 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-a-einfuehrung-systemselbstverstaendnis\/a4-geschaeftsmodell-usp\/\">A4 Gesch\u00e4ftsmodell &amp; USP<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-629 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-a-einfuehrung-systemselbstverstaendnis\/a5-markt-zielkunden-wettbewerb\/\">A5 Markt, Zielkunden &amp; Wettbewerb<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-630 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-b-marke-corporate-identity\/\">Teil B \u2013 Marke &amp; Corporate Identity<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-3-elements\">\n<li class=\"rex-article-631 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-b-marke-corporate-identity\/b1-corporate-design-markenrichtlinien\/\">B1 Corporate Design &amp; Markenrichtlinien<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-632 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-b-marke-corporate-identity\/b2-markenrecht-nutzungsrechte\/\">B2 Markenrecht &amp; Nutzungsrechte<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-633 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-b-marke-corporate-identity\/b3-systemkonformer-auftritt-ausstattung\/\">B3 Systemkonformer Auftritt &amp; Ausstattung<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-634 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-c-rechte-pflichten-rechtlicher-rahmen\/\">Teil C \u2013 Rechte, Pflichten &amp; rechtlicher Rahmen<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-3-elements\">\n<li class=\"rex-article-635 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-c-rechte-pflichten-rechtlicher-rahmen\/c1-bezug-zum-franchisevertrag\/\">C1 Bezug zum Franchisevertrag<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-636 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-c-rechte-pflichten-rechtlicher-rahmen\/c2-rechte-pflichten-gebietsschutz\/\">C2 Rechte, Pflichten &amp; Gebietsschutz<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-637 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-c-rechte-pflichten-rechtlicher-rahmen\/c3-gebuehren-melde-bezugspflichten\/\">C3 Geb\u00fchren, Melde- &amp; Bezugspflichten<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-640 rex-active\"><a class=\"rex-active\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/\">Teil D \u2013 Kernprozesse \/ Betriebsf\u00fchrung<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-7-elements\">\n<li class=\"rex-article-641 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d1-systembeschreibung-auftragsablauf\/\">D1 Systembeschreibung &amp; Auftragsablauf<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-642 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d2-kundenberatung-verkauf-musterprobe\/\">D2 Kundenberatung, Verkauf &amp; Musterprobe<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-643 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d3-leistungserbringung-methoden\/\">D3 Leistungserbringung &amp; Methoden<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-644 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d4-arbeitsgeraete-material-einkauf\/\">D4 Arbeitsger\u00e4te, Material &amp; Einkauf<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-645 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d5-betriebs-und-auftragsorganisation\/\">D5 Betriebs- und Auftragsorganisation<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-646 rex-current\"><a class=\"rex-current\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d6-reklamationen-kundendienst\/\">D6 Reklamationen &amp; Kundendienst<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-647 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-d-kernprozesse-betriebsfuehrung\/d7-technische-unterlagen-merkblaetter-sicherheitsdatenblaetter-zertifikate\/\">D7 Technische Unterlagen (Merkbl\u00e4tter, Sicherheitsdatenbl\u00e4tter, Zertifikate)<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-648 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-e-marketing-vertrieb\/\">Teil E \u2013 Marketing &amp; Vertrieb<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-5-elements\">\n<li class=\"rex-article-649 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-e-marketing-vertrieb\/e1-marketing-system-pdm-marketingkonzept\/\">E1 Marketing-System (PDM-Marketingkonzept)<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-650 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-e-marketing-vertrieb\/e2-auftragsbeschaffung-werbung-kampagnen\/\">E2 Auftragsbeschaffung, Werbung &amp; Kampagnen<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-651 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-e-marketing-vertrieb\/e3-online-marketing-social-media\/\">E3 Online-Marketing &amp; Social Media<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-652 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-e-marketing-vertrieb\/e4-steuerung-von-kundenbewertungen\/\">E4 Steuerung von Kundenbewertungen<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-653 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-e-marketing-vertrieb\/e5-partner-webseite-online-praesenz\/\">E5 Partner-Webseite &amp; Online-Pr\u00e4senz<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-654 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-f-personal-fuehrung\/\">Teil F \u2013 Personal &amp; F\u00fchrung<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-1-elements\">\n<li class=\"rex-article-655 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-f-personal-fuehrung\/f1-personal-recruiting-einarbeitung\/\">F1 Personal, Recruiting &amp; Einarbeitung<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-658 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-g-it-digitalisierung-datenschutz\/\">Teil G \u2013 IT, Digitalisierung &amp; Datenschutz<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-3-elements\">\n<li class=\"rex-article-659 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-g-it-digitalisierung-datenschutz\/g1-systemsoftware-und-digitale-werkzeuge-im-ueberblick\/\">G1 Systemsoftware und digitale Werkzeuge im \u00dcberblick<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-660 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-g-it-digitalisierung-datenschutz\/g2-digitale-werkzeuge-und-digitalisierte-betriebsablaeufe\/\">G2 Digitale Werkzeuge und digitalisierte Betriebsabl\u00e4ufe<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-662 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-g-it-digitalisierung-datenschutz\/g4-it-sicherheit-und-zugangsrichtlinien\/\">G4 IT-Sicherheit und Zugangsrichtlinien<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-663 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-h-qualitaet-controlling-compliance\/\">Teil H \u2013 Qualit\u00e4t, Controlling &amp; Compliance<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-4-elements\">\n<li class=\"rex-article-664 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-h-qualitaet-controlling-compliance\/h1-qualitaetsstandards\/\">H1 Qualit\u00e4tsstandards<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-665 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-h-qualitaet-controlling-compliance\/h2-qualitaetssicherung-audits-kpi\/\">H2 Qualit\u00e4tssicherung, Audits &amp; KPI<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-666 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-h-qualitaet-controlling-compliance\/h3-controlling-reporting\/\">H3 Controlling &amp; Reporting<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-667 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-h-qualitaet-controlling-compliance\/h4-compliance-krisenmanagement\/\">H4 Compliance &amp; Krisenmanagement<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-668 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-i-onboarding-schulung\/\">Teil I \u2013 Onboarding &amp; Schulung<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-3-elements\">\n<li class=\"rex-article-669 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-i-onboarding-schulung\/i1-schulungskonzept-e-learning-der-steinfresh-systemzentrale\/\">I1 Schulungskonzept \u2013 e-Learning der Steinfresh\u00ae Systemzentrale<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-670 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-i-onboarding-schulung\/i2-onboarding-fahrplan-fuer-neue-steinfresh-partner\/\">I2 Onboarding-Fahrplan f\u00fcr neue Steinfresh\u00ae Partner<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-671 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-i-onboarding-schulung\/i3-steinfresh-gipfel-laufende-weiterbildung\/\">I3 Steinfresh\u00ae Gipfel &amp; laufende Weiterbildung<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-672 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-j-downloadcenter-anlagen\/\">Teil J \u2013 Downloadcenter \/ Anlagen<\/a>\n<ul class=\"rex-navi2 rex-navi-depth-2 rex-navi-has-5-elements\">\n<li class=\"rex-article-673 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-j-downloadcenter-anlagen\/j1-formulare-musterdokumente\/\">J1 Formulare &amp; Musterdokumente<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-674 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-j-downloadcenter-anlagen\/j2-checklisten-sammelindex\/\">J2 Checklisten (Sammelindex)<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-675 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-j-downloadcenter-anlagen\/j3-technische-merkblaetter-sicherheitsdatenblaetter-zertifikate\/\">J3 Technische Merkbl\u00e4tter, Sicherheitsdatenbl\u00e4tter &amp; Zertifikate<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-676 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-j-downloadcenter-anlagen\/j4-videos-anwendungs-werbevideos\/\">J4 Videos (Anwendungs- &amp; Werbevideos)<\/a>\n<\/li>\n<li class=\"rex-article-677 rex-normal\"><a class=\"\" href=\"\/systemhandbuch\/teil-j-downloadcenter-anlagen\/j5-glossar-steinfresh-lexikon\/\">J5 Glossar \/ Steinfresh\u00ae-Lexikon<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n","content":"<div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h1 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">D6 Reklamationen &amp; Kundendienst<\/h1>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h2 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">Zweck<\/h2>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p>Dieses Kapitel zeigt, wie du Reklamationen souver\u00e4n l\u00f6st, den j\u00e4hrlichen Steinpflege-Kundendienst\u00ae als wiederkehrendes Gesch\u00e4ft aufbaust, Fotodokumentationen erstellst und Versicherungssch\u00e4den fachlich und kaufm\u00e4nnisch richtig abwickelst. Leitgedanke: Der gute Ruf deines Betriebs und der Marke Steinfresh\u00ae steht immer im Fokus.<\/p>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h2 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">Inhalt<\/h2>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">1. Grundhaltung: Den Kampf mit einem Kunden gewinnst du nie<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p><span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> <strong>Verbindliche Vorgabe:<\/strong> L\u00f6se jede Reklamation so, dass der gute Ruf von Steinfresh\u00ae nicht besch\u00e4digt wird \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob die Reklamation berechtigt ist.<\/p><p>Warum: Viele Kunden sind rechtsschutzversichert und scheuen kein Verfahren, weil es sie nichts kostet. Gerichte neigen dazu, der \u201eschw\u00e4cheren\" Partei Recht zu geben. Vor allem aber k\u00f6nnen unzufriedene Kunden \u00fcber Foren und Bewertungsportale (z. B. Google Business) <strong>allen<\/strong> Partnerbetrieben und der Marke Steinfresh\u00ae schaden \u2013 solche Eintr\u00e4ge bleiben oft dauerhaft bestehen.<\/p><p><strong>Folgen einer Eskalation:<\/strong> verlorene Kunden, negative Mund-zu-Mund-Propaganda, Anwalts-\/Gerichtskosten, schlechte Online-Bewertungen, Markenschaden. <strong>Ergebnis einer schnellen Einigung:<\/strong> zufriedener Kunde, ggf. sogar positive Bewertung, kein Anwalt, gesparte Zeit, erhaltener Folgeauftrag (Fl\u00e4chenpflege) \u2013 und Dankbarkeit aller Partnerbetriebe.<\/p><p><span class=\"vb\" style=\"color:#e0a800\" title=\"Empfehlung\">\u25cf<\/span> Merke: Je schneller du auf den Kunden zugehst, desto leichter l\u00e4sst sich ein Missverst\u00e4ndnis l\u00f6sen. Lass <strong>keine Tage verstreichen<\/strong>. Ein prozentualer Beitrag f\u00fcr Reklamationen ist bereits in der Steinfresh\u00ae-Preiskalkulation enthalten \u2013 behandle deshalb selbst unbegr\u00fcndete Reklamationen gro\u00dfz\u00fcgig.<\/p>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">2. Das Reklamationsgespr\u00e4ch \u2013 Leitfaden<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <ul><li><strong>Sachliche und emotionale Ebene trennen.<\/strong> Bleibe sachlich, auch wenn der Kunde emotional wird.<\/li><li><strong>Verst\u00e4ndnis zeigen \/ Dampf ablassen lassen.<\/strong> \u201eIch verstehe, dass Sie ver\u00e4rgert sind\" ist kein Schuldeingest\u00e4ndnis.<\/li><li><strong>Aktiv zuh\u00f6ren,<\/strong> nicht unterbrechen, mit \u201eMhm\/Ja\" Aufmerksamkeit signalisieren.<\/li><li><strong>Informationen einholen,<\/strong> um Ursache und Auswirkung genau zu verstehen.<\/li><li><strong>Anerkennung zeigen:<\/strong> \u201eWir sch\u00e4tzen Sie als Kunden und l\u00f6sen das Problem so schnell wie m\u00f6glich.\"<\/li><li><strong>Glaubw\u00fcrdigkeit nicht infrage stellen<\/strong> \u2013 nicht \u201eDas kann nicht sein\". Besser: solche Vorf\u00e4lle sind die Ausnahme.<\/li><li><strong>Notizen machen<\/strong> und r\u00fcckfragen, ob du richtig verstanden hast.<\/li><li><strong>Entschuldigung oder Bedauern.<\/strong> Liegt die Schuld bei dir: \u201eEntschuldigung\". Liegt sie nicht bei dir: \u201eEs tut mir leid\" (Bedauern ohne Schuldeingest\u00e4ndnis).<\/li><li><strong>Loyal bleiben<\/strong> gegen\u00fcber dem eigenen Betrieb; keine Schuldzuweisungen \u2013 Chancendenker statt Problemdenker.<\/li><li><strong>Positiv abschlie\u00dfen:<\/strong> Ziel ist eine f\u00fcr beide Seiten akzeptable L\u00f6sung, nicht die Kl\u00e4rung der Schuldfrage. Missverst\u00e4ndnisse durch ein unterzeichnetes Schriftst\u00fcck dokumentieren.<\/li><\/ul><p><strong>Entschuldigungsschreiben:<\/strong> kurz und pr\u00e4gnant (bei klarer eigener Verantwortung reichen oft vier S\u00e4tze), nicht abschweifen, nicht vorschnell und nicht bei jeder Gelegenheit um Entschuldigung bitten. Bei einer Pannenserie die Ursachen kurz skizzieren, damit kein Eindruck von Chaos entsteht.<\/p>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">3. Der h\u00e4ufigste Reklamationsfall: \u201eDie Fl\u00e4che ist wieder gr\u00fcn&quot;<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p>Nach Vorbehandlung und Reinigung mit viel Wasser ist Fugenbewuchs zun\u00e4chst komplett verschwunden. Das viele Wasser sp\u00fclt aber auch die Wirkstoffe aus den Fugen \u2013 schon nach wenigen Wochen kann ein Pfl\u00e4nzchen sprie\u00dfen. Kunden wittern sofort einen Bearbeitungsfehler (\u201edie ganze Fl\u00e4che ist wieder gr\u00fcn\"), meist sind es aber nur 3\u20134 winzige Pfl\u00e4nzchen.<\/p><p><span class=\"vb\" style=\"color:#9a9a9a\" title=\"Information\">\u25cf<\/span> In der Auftragsgrundlage \u201eWissenswertes\" ist beschrieben, dass wir Steinfl\u00e4chen sanieren und den <strong>Fugenbewuchs nur wenig beeinflussen<\/strong> k\u00f6nnen. Trotzdem bieten wir eine L\u00f6sung an.<\/p><p><span class=\"vb\" style=\"color:#e0a800\" title=\"Empfehlung\">\u25cf<\/span> <strong>Die bew\u00e4hrte L\u00f6sung \u2013 das Kundenpr\u00e4sent:<\/strong> \u00dcbergib nach jeder Sanierung eine <strong>500-ml-Sprayflasche<\/strong> (mit deiner Adresse\/Telefonnummer, bef\u00fcllt mit einer SFH-Mischung 1:5). Erkl\u00e4re, dass Bewuchs in Fugen nat\u00fcrlich ist (besonders L\u00f6wenzahn) und der Kunde damit selbst umweltfreundlich f\u00fcr Abhilfe sorgen kann. Das spart dir teure Pseudo-Reklamations-Eins\u00e4tze (Fahrtzeiten\/Kilometer) und begeistert Kunden. Zus\u00e4tzlich kannst du die Kundeninformation zum Fugenprodukt \u00fcbergeben.<\/p><p><span class=\"vb\" style=\"color:#9a9a9a\" title=\"Information\">\u25cf<\/span> Set-Angebot der Systemzentrale (Sprayflaschen + bedruckte Etiketten mit deiner Anschrift) \u2013 aktuelle Preise\/Artikel siehe <strong>D4<\/strong> und Bestellformular. Als Kunden-Nachpflege dient heute die <strong>SFH 331+ Steinreiniger 500 ml Sprayflasche<\/strong> (Fertigmischung im Verh\u00e4ltnis 1:3 mit Wasser). Die fr\u00fchere Bezeichnung <strong>SFH 330<\/strong> ist \u00fcberholt und durch die <strong>SFH 331+<\/strong>-Reihe abgel\u00f6st; wenn du keine fertigen Sprayflaschen beziehst, kannst du eine eigene 500-ml-Flasche mit SFH-331+-Mischung bef\u00fcllen.<\/p>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">4. Steinpflege-Kundendienst\u00ae \u2013 die j\u00e4hrliche Fl\u00e4chenpflege<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p><span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> Zur Aufrechterhaltung der Steinfresh\u00ae-Garantie (7 Jahre in Verbindung mit dem Home Care plus Pass) ist <strong>mindestens einmal j\u00e4hrlich<\/strong> eine Fl\u00e4chenpflege durch einen Steinfresh\u00ae-Partner erforderlich. K\u00fcrzungen des Auftragsumfangs oder Selbstpflege f\u00fchren zum Verlust der Garantie.<\/p><p><strong>Warum wichtig:<\/strong> Die j\u00e4hrliche Stein-Inspektion bringt dich beim Kunden regelm\u00e4\u00dfig in Erinnerung und ist die Chance f\u00fcr Folgeauftr\u00e4ge. Alles, was drau\u00dfen der Witterung ausgesetzt ist, braucht Pflege.<\/p><p><strong>Ablauf:<\/strong><\/p><ul><li><span class=\"vb\" style=\"color:#e0a800\" title=\"Empfehlung\">\u25cf<\/span> Jeweils im <strong>Fr\u00fchjahr telefonisch<\/strong> einen Pflegetermin vereinbaren (Textbeispiel: \u201eWir hatten f\u00fcr Sie im letzten Jahr Steinfl\u00e4chen veredelt \u2026 damit Sie jahrelang Freude haben, empfehlen wir mindestens einmal j\u00e4hrlich eine Steininspektion \u2026\").<\/li><li>Kunden, die keine regelm\u00e4\u00dfige Dienstleistung w\u00fcnschen, die Steinpflegeprodukte zum Selbstauftragen anbieten.<\/li><li><strong>Bearbeitung:<\/strong> Jahres-Fl\u00e4chenpflege auf die veredelten Fl\u00e4chen aufbringen (Restfeuchte ok, aber nicht regennass; trockenes, best\u00e4ndiges Wetter, mind. +10 \u00b0C; danach 24 h kein Regen). Auftrag mit Gartenspritze, bei gro\u00dfen Fl\u00e4chen mit Motorspritze.<\/li><li><span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> <strong>Randbereiche, Rasen und herabh\u00e4ngende Pflanzen vor der Verarbeitung abdecken<\/strong> \u2013 bei fehlerhafter Abdeckung drohen erhebliche Sch\u00e4den bis zum Absterben von Pflanzen. Kunden hinweisen, dass das Material 2\u20133 Tage einwirken sollte und die Fl\u00e4chen solange nicht zus\u00e4tzlich gew\u00e4ssert werden.<\/li><\/ul><p><span class=\"vb\" style=\"color:#e0a800\" title=\"Empfehlung\">\u25cf<\/span> <strong>Zusatzumsatz:<\/strong> Bei der Inspektion andere Fl\u00e4chen mit inspizieren \u2013 Terrassen f\u00fcr die Grillsaison reinigen, Grill und Gartenst\u00fchle abwaschen. Das generiert zus\u00e4tzlichen Umsatz und entlastet den Kunden.<\/p><p><strong>Auftragsformular Langzeitpflege:<\/strong> F\u00fcr die wiederkehrende Stein-Inspektion und Fl\u00e4chenpflege (\u201eHome Care plus Pass\") gibt es einen Auftragstext, in dem Objekt, Objektnummer, Pflegeintervall (j\u00e4hrlich im Fr\u00fchjahr oder mehrmals) und der aktuelle Preis\/m\u00b2 festgehalten werden. Unter Anerkennung der Auftragsgrundlage \u201eWissenswertes\".<\/p>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">5. Der Stein-Pflegepass \u2013 das \u201eInspektionsheft&quot; der Fl\u00e4che<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p>Wie das Inspektionsheft beim Auto dokumentiert der <strong>Stein-Pflegepass<\/strong> die Grundsanierung und jede Folgepflege.<\/p><ul><li><span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> <strong>Direkt nach der Grundsanierung<\/strong> dem Kunden \u00fcbergeben und \u00fcber die notwendige Folgepflege und die Pflegeintervalle sprechen.<\/li><li>Bereits bei der Auftragsplanung ausf\u00fcllbar (Quadratmeter\/Fl\u00e4chen sind bekannt); eine Kopie zur Kundenakte legen, um Inspektionsintervalle strategisch zu planen.<\/li><li>Jede Fl\u00e4che erh\u00e4lt eine <strong>Objektnummer<\/strong> (an der Fl\u00e4che oder auf dem Pass) \u2013 signalisiert unseri\u00f6sen Betrieben, dass hier ein gepflegtes, betreutes Objekt vorliegt.<\/li><li>Sind alle 7 Inspektionsfelder (Stempel\/Aufkleber) verbraucht, pr\u00fcfen, ob eine \u00dcberarbeitung f\u00e4llig ist, und einen neuen Pass ausstellen.<\/li><li><span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> Auch Kunden, die die Folgepflege selbst durchf\u00fchren, erhalten den Pass (dokumentiert die Grundsanierung). Wird die Pflege nicht von einem Partnerbetrieb durchgef\u00fchrt, erlischt die Gew\u00e4hrleistung.<\/li><li><span class=\"vb\" style=\"color:#9a9a9a\" title=\"Information\">\u25cf<\/span> Zum Ausf\u00fcllen normale Kugelschreiber verwenden (keine wasserl\u00f6sliche Tinte \u2013 das hochwertige, lackbeschichtete Papier w\u00fcrde verschmieren). Aufkleber (Rollen \u00e0 200 St\u00fcck) und Pass von der Systemzentrale.<\/li><\/ul>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">6. Fotodokumentation f\u00fcr Kunden<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p><span class=\"vb\" style=\"color:#e0a800\" title=\"Empfehlung\">\u25cf<\/span> Erstelle zu jedem Auftrag eine <strong>Vorher-\/Nachher-Fotodokumentation<\/strong> und \u00fcbersende sie dem Kunden (z. B. als PDF\/Blatt \u201eMit freundlicher Empfehlung von Ihrem Steinfresh\u00ae-Partnerbetrieb\"). Das begeistert Kunden, f\u00f6rdert Weiterempfehlungen und Bewertungen (siehe <strong>D5<\/strong>, atypische Abwicklung) und ist zugleich deine Absicherung.<\/p><ul><li>Fotos von Musterprobe, Ausgangszustand und Endergebnis aufnehmen (auch direkt in der SF-App je Titel\/Fl\u00e4che, siehe <strong>D5<\/strong>).<\/li><li><span class=\"vb\" style=\"color:#9a9a9a\" title=\"Information\">\u25cf<\/span> Word-Vorlage f\u00fcr die Fotodokumentation: Bereitstellung \u00fcber die Systemzentrale, die Verlinkung im Downloadcenter folgt. Corporate-Design-Vorgaben siehe <strong>B1<\/strong>.<\/li><\/ul>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h3 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">7. Versicherungssch\u00e4den richtig abwickeln<\/h3>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <p>Bei Versicherungssch\u00e4den (z. B. \u00d6lspur eines Dritten) geht es dem Gesch\u00e4digten meist nur um eine hohe Entsch\u00e4digungssumme; gesucht wird jemand, der den Schaden fachlich beurteilt.<\/p><p><span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> <strong>Wichtige Grunds\u00e4tze:<\/strong><\/p><ol><li><strong>Vorab kl\u00e4ren, ob \u00fcberhaupt ein Versicherungsschaden vorliegt<\/strong> (haftet ein Dritter?) und die Vorgehensweise entsprechend anpassen.<\/li><li><strong>Fachkompetenz nicht verschenken.<\/strong> Musterfl\u00e4chen und Sanierungsvorschlag sind eine <strong>kostenpflichtige<\/strong> Leistung. Baue die Kosten f\u00fcr deinen Aufwand in die Kalkulation ein \u2013 sonst gehst du leer aus, wenn es nicht zum Auftrag kommt.<\/li><li><strong>Titel 1 abrechnen:<\/strong> Kommt der Gesamtauftrag nicht zustande, rechne wenigstens \u201eTitel 1\" (Fleckentfernung\/Beurteilung) gegen\u00fcber dem Kunden ab, der die Leistung in Anspruch genommen hat.<\/li><li><strong>Gesamtfl\u00e4che begr\u00fcnden:<\/strong> Der Versicherer will oft nur die Fleckentfernung zahlen, nicht die Instandsetzung der Gesamtfl\u00e4che. Argumentiere schriftlich (Musterbrief), dass eine partielle Bearbeitung die behandelte Fl\u00e4che stark von der \u00fcbrigen abhebt und deshalb die <strong>gesamte betroffene Fl\u00e4che<\/strong> zu bearbeiten ist. Pr\u00fcfe auch, ob \u00d6l ins Erdreich gelangt ist und neutralisiert werden muss.<\/li><li><strong>Abtretungserkl\u00e4rung nutzen:<\/strong> Zur Zahlungssicherheit l\u00e4sst der Auftraggeber den Versicherer anweisen, direkt an dich zu zahlen. <span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> Die unterschriebene Abtretungserkl\u00e4rung muss <strong>vor Arbeitsbeginn<\/strong> beim Versicherer eingereicht werden, mit Bitte um sofortige <strong>Empfangsbest\u00e4tigung\/Akzeptanz<\/strong> \u2013 sonst geht sie ins Leere, wenn der Versicherer vorab an den Gesch\u00e4digten zahlt.<\/li><\/ol><p><strong>Empfohlene Reihenfolge:<\/strong> zuerst den Kunden von der Notwendigkeit der Steinfresh\u00ae-Veredelung \u00fcberzeugen \u2192 Kunde besteht gegen\u00fcber dem Versicherer auf Instandsetzung durch Steinfresh\u00ae \u2192 Kontakt zum Regulierer\/zur Agentur \u2192 vor Ort kostenpflichtigen, verbindlichen Sanierungsvorschlag erarbeiten.<\/p><p><span class=\"vb\" style=\"color:#9a9a9a\" title=\"Information\">\u25cf<\/span> Musterschreiben \u201eAuftragsbest\u00e4tigung und Abtretungserkl\u00e4rung\" sowie \u201eTexte f\u00fcr Versicherungssch\u00e4den \u2013 Teilfl\u00e4chen\": Bereitstellung \u00fcber die Systemzentrale, die Verlinkung im Downloadcenter folgt. Haftungsfragen zur alleinigen Hochdruckreinigung siehe <strong>C5<\/strong>.<\/p>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\r\n    <h2 class=\"kkheadline animateOnScreen animate__fadeInDown left\">Checkliste \/ Anlagen<\/h2>\r\n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block --><div class=\"pt-2 pb-1 pl-0 pr-0  mb-0 mt-0 background bg-none\" style=\"background-color:#\">\r\n    <div class=\"container\">\r\n    <!-- module output -->\n    <div class=\"textEditor textAtoCi\" style=\"\">\n        <ul><li>\u2610 <span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> Reklamation innerhalb k\u00fcrzester Zeit, sachlich und gro\u00dfz\u00fcgig gel\u00f6st, Einigung dokumentiert<\/li><li>\u2610 Kundenpr\u00e4sent (Sprayflasche) zur Vermeidung von Pseudo-Reklamationen \u00fcbergeben<\/li><li>\u2610 <span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> J\u00e4hrlichen Fl\u00e4chenpflege-Termin (Fr\u00fchjahr) vereinbart; Rand\/Rasen\/Pflanzen abgedeckt<\/li><li>\u2610 <span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> Stein-Pflegepass nach Grundsanierung \u00fcbergeben, Objektnummer vergeben<\/li><li>\u2610 Vorher-\/Nachher-Fotodokumentation erstellt und versendet<\/li><li>\u2610 <span class=\"vb\" style=\"color:#d33\" title=\"Verbindliche Vorgabe\">\u25cf<\/span> Bei Versicherungsschaden: Abtretungserkl\u00e4rung vor Arbeitsbeginn beim Versicherer, Empfangsbest\u00e4tigung eingeholt<\/li><li>Musterschreiben: Entschuldigung, Abtretungserkl\u00e4rung, Langzeitpflege-Auftrag, Fotodoku-Vorlage. Bereitstellung \u00fcber die Systemzentrale, die Verlinkung im Downloadcenter folgt.<\/li><li>Garantie\/Gew\u00e4hrleistung \u201eWissenswertes\": <strong>D1<\/strong> \u00b7 Haftung HD-Reinigung: <strong>C5<\/strong><\/li><\/ul>    <\/div>\n    \n    <\/div>\r\n<\/div><!-- block -->"}